Приоритеты проблем
Каждая заявка, отправляемая в Службу Сервиса, обязательно должна содержать сведения о приоритете проблемы.
Приоритет запроса устанавливается уполномоченным контактным лицом Покупателя при регистрации запроса. Покупатель обязан выделить необходимые и достаточные ресурсы (сотрудников и технические средства) для выявления неисправности в режиме, соответствующем приоритету проблемы. При принятии Запроса Приоритет может быть изменен Поставщиком при наличии к тому достаточных оснований.
Приоритет запроса подразумевает критичность описанной в запросе проблемы на текущий момент времени. Таким образом, в случае появления запроса с высокими приоритетами после предоставления временного решения проблемы и принятия мер по минимализации ее критичности, приоритет может быть изменен до более низкого уровня. Изменение уровня приоритета запроса производится по согласованию Сторон при поступлении запроса и далее по мере снижения критичности проблемы согласно нижеследующей таблице, устанавливающей классификацию приоритетов (см. Таблицу «Приоритеты проблем»):
Таблица «Приоритеты проблем»
| Приоритет | Наименование | Описание |
|---|---|---|
| Приоритет 1 | Крайне критический | Работа Сети остановлена, что может самым негативным образом повлиять на деловые операции, если срочно не восстановить обслуживание. Нет установленной процедуры решения таких проблем. Поставщик и Покупатель готовы выделить существенные ресурсы для решения проблемы в режиме - круглосуточно. |
| Приоритет 2 | Критический | Работа Сети серьезно нарушена, что затрагивает важные аспекты бизнеса. Нет установленной процедуры решения таких проблем. Поставщик и Покупатель обязаны выделить необходимые ресурсы до момента решения проблемы в режиме - Стандартный Рабочий День. |
| Приоритет 3 | Сильное влияние | Работа Сети нарушена. Нарушения работы заметны, но большинство деловых процессов продолжается. Поставщик и Покупатель обязаны выделить необходимые ресурсы до момента восстановления удовлетворительной работы Сети в режиме - Стандартный Рабочий День. |
| Приоритет 4 | Слабое влияние | Клиенту требуется текущее сервисное обслуживание, консультация или помощь по возможностям Оборудования, Покупатель и Поставщик обязаны выделить необходимые ресурсы для консультирования и/или содействия (как запрошено) до момента решения запроса в режиме - Стандартный Рабочий День. |
Поставщик имеет право понизить приоритет проблемы, если в процессе диагностики неисправности выяснится, (а) что заявленный Покупателем приоритет не соответствует реальному уровню проблемы, (б) что Покупатель не выделил соответствующие ресурсы для диагностики неисправности. После понижения приоритета проблемы Поставщик обязан оповестить Покупателя.
