Совершенные технологии

Управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса (CRM-системы)

Использование CRM-системы, как способ повышения клиентоориентированности вашей компании.

Это решение (услуга) относится к следующим группам:

Назначение

из фото

Каждая компания в процессе своего развития достигает этапа, когда помимо стандартной автоматизации бухгалтерского учета необходимо автоматизировать бизнес-процессы, без чего невозможны дальнейшие качественные изменения, расширение и повышение производительности. При этом приобретение больших ERP-систем является неэффективным. И, с другой стороны, средний бизнес имеет, как правило, стандартный набор процессов, требующих автоматизации:

  • основной бизнес-процесс: продажа товаров/оказание услуг;
  • взаимоотношения с клиентами: учет, маркетинг, аналитика;
  • управление деятельностью персонала: планирование и контроль.

В этом случае идеальным решением будет внедрение CRM-системы. Это недорогое, но мощное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенное для сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервиса. Благодаря оптимизации бизнес-процессов, аналитике и отчетности, подобное решение позволит добиться устойчивого и зримого улучшения повседневных рабочих процессов.

Маркетинг: формирование спроса

Средства для отбора и сегментирования данных, управления маркетинговыми кампаниями и бизнес-анализа позволяют службам маркетинга повышать эффективность своей деятельности, формировать спрос и контролировать результаты маркетинговых мероприятий. CRM-решение может поддержать цельный и всесторонний набор маркетинговых функций, позволяющих лучше видеть потребности клиентов и направлять ресурсы в наиболее перспективные сегменты рынка.

Продажи: быстрое заключение сделок

Сотрудники отдела продаж получат полный обзор клиентской базы. CRM-решение позволяет сократить продолжительность цикла продажи и повысить возможность успеха, тем самым увеличивая число успешно закрытых сделок. Чтобы менеджеры по продажам могли работать эффективнее и не отвлекаться от основных задач, им будет предоставлен быстрый доступ к данным о заказчиках и истории продаж как в онлайне, так и в автономном режиме работы. Средства автоматизации позволяют оповещать существующих и перспективных клиентов о новых продуктах и услугах.

Сервис: оперативное обслуживание клиентов

Имея под рукой полную информацию о клиентах, включая историю их покупок и обращений, ваши сотрудники смогут обеспечивать быстрое и полноценное обслуживание, повышая этим лояльность клиентов и способствуя росту доходов. CRM-система — это комплексное сервисное решение, легко настраиваемое и простое в работе.

Важной особенностью решения по внедрению CRM-системы является возможность выбора модели развертывания (локальное, хостинг, смешанное) в соответствии с бизнес‑потребностями и техническими возможностями, а при необходимости — смены модели развертывания.

Описание

CRM-решение представляет собой клиент‐серверную трёхзвенную архитектуру:

  • База данных и аналитический движок
  • Бизнес‐логика (веб‐сервисы)
  • Клиентское рабочее место (как правило, интернет-браузер)

CRM охватывает 3 неразрывно связанных функциональных блока:

  • Маркетинг – управление маркетинговой деятельностью, сегментация клиентов, маркетинговые кампании, маркетинговая аналитика
  • Продажи – управление процессами продаж, клиентская база и история взаимодействия, планирование и прогнозирование
  • Сервис (обслуживание) – управление обслуживанием, база знаний, планирование работ сервиса, интеграция с Call‐Center (опционально)

Функциональные возможности CRM-системы для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания:

  • Создание единой базы клиентов
  • Автоматизация документооборота по работе с клиентами
  • Автоматизация маркетинговой деятельности, продаж, обслуживания
  • Построение отчётности по маркетингу, продажам и обслуживанию
  • Повышение лояльности клиентов
  • Понимание, что на самом деле нужно клиентам

Таким образом, решение по внедрению CRM-системы позволит создать централизованную бизнес-среду, которая даст возможность поддержать существующие конкурентные преимущества компании и создать новые, обеспечить отказоустойчивость организации и снизить ее зависимость от конкретных сотрудников, усовершенствовать всесторонний контроль за деятельностью предприятия со стороны руководства и реализовать многие другие преимущества, достижимые только при индивидуальном подходе к автоматизации предприятия.

Преимущества предлагаемого решения

Для руководителей и отдела продаж:

  • CRM - система базируется на веб-платформе. Это значит, что возможна организация полноценного доступа в систему из любой точки сети Интернет.
  • Система CRM может быть доработана для отражения специфики бизнес-процесса Вашей организации. Это значит, что Вам не нужно будет перестраивать свой бизнес-процесс для внедрения CRM-системы - наоборот, система будет адаптирована под него, что позволит сохранить Ваши существующие конкурентные преимущества и создать новые.
  • В частности, внедрение CRM может помочь повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить им возможность интерактивного взаимодействия с Вашей компанией за счет предоставления им ограниченного доступа в CRM-систему.
  • CRM-решение позволяет создать эффективную внутрикорпоративную среду коммуникации, которая обеспечит возможности оперативного управления сотрудниками, упростит взаимодействие между ними.
  • Система CRM позволяет планировать деятельность персонала и анализировать ее результативность.

При помощи CRM можно автоматизировать не только сферу взаимоотношений с клиентами, но и другие бизнес-процессы предприятия – базовый складской учет, управление проектами и др.

Для отдела продаж:

  • Средство многомерного анализа данных CRM и инструмент мониторинга деятельности компании позволят оперативно получать информацию о динамике продаж по периодам, группам товаров, клиентам, менеджерам.
  • Развитая система разграничения прав доступа CRM позволит настроить политику безопасности таким образом, чтобы исключить доступ менеджеров к тем данным, к которым они не должны его иметь. Тем самым будет обеспечена безопасность клиентской базы.
  • CRM позволяет устанавливать планы менеджерам и анализировать их выполнение, прогнозировать продажи, осуществлять оперативное управление работой по первичному привлечению клиентов.
  • Система CRM может быть настроена под специфику процесса продаж, существенную именно для Вашей организации.

Для ИТ-отдела:

  • Повышение «веса» ИТ в бизнесе компании
  • Не требуется установка специального программного обеспечения на рабочих местах сотрудников - достаточно наличия любого популярного браузера. Следовательно, отсутствуют и специфические требования к аппаратному обеспечению рабочих станций.
  • Сервер системы может быть размещен на стандартной программной платформе и не требует специфического аппаратного обеспечения.
  • Переход на новую версию или подключение дополнительных возможностей происходит централизованно и быстро, без необходимости переустанавливать программное обеспечение на компьютерах пользователей.

Для реализации решения используются продукты

  • Microsoft Dynamics CRM 4.0
  • Microsoft Windows Server® 2008
  • Microsoft SQL Server® 2008

Для малого и среднего бизнеса также предлагаются решения, которые могут быть приобретены совместно с CRM-системами:

  • Система управления информацией и обеспечения совместной работы Microsoft Sharepoint Server 2007
  • Система управления проектами Microsoft Project Server 2007, и клиентский программный продукт Microsoft Project Professional 2007.

А так же для расширения функционала CRM-системы для обслуживания клиентов, может быть оказана услуга по развертыванию кол-центра и интеграции его в систему CRM.

  • Рекомендуемые решения
Call центры

Call центр - это отличный способ реализации социальных функций в государственных учреждениях(информирование, экстренные службы) и важнейший инструмент для повышения уровня обслуживания клиентов. Помимо функций горячей линии, записи разговоров, информационно-справочной системы (IVR), современные колл-центры позволяют генерировать ежедневные статистические отчеты и внедрять целый ряд полезных инструментов.

Применяются продукты/решения партнеров